수원시(시장 염태영)가 지난 4월부터 11월까지 8개월간 시의 공직자를 대상으로 전화친절도를 평가한 결과, ‘우수’ 수준이라고 28일 밝혔다.
5급이하 전 직원 2,515명을 대상으로 전화응대 친절도를 평가한 결과 시의 공직자 전화친절도 점수는 86.2점으로 탁월, 우수, 보통, 미흡, 불량 중 ‘우수’ 수준으로 평가됐고 이는 전년도 대비 0.6점 향상된 점수이다.
평가는 신속하고 친절한 전화예절을 정착해 시민에게 최상의 전화친절 서비스를 제공하기 위해 실시됐으며, 맞이단계, 응대단계, 마무리단계로 구성하고 10개 항목으로 세분화했다.
평가는 (주)KT CS가 진행했고, 전문 모니터링 요원이 개인별로 평가를 실시했다.
구성별로는 맞이단계가 90.4점으로 가장 높고 응대단계(89.1점), 마무리단계(72.8점) 순으로 평가됐다. 마무리단계에서 작년 대비(45.7점) 27.1점이 향상됐지만, 아직 ‘미흡’ 수준이며 종료인사와 종료태도는 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
기관별로는 시의회가 88.4점으로 가장 높았고 영통구(86.6점)와 사업소(86.5점)가 뒤를 이었다. 부서별로는 매탄1동이 92.2점으로 작년에 이어 올해도 최우수부서로, 생태공원과(91.3점)가 우수부서, 서수원도서관(91.2)이 장려부서에 선정됐다.
항목별로는 수신의 신속성은 96.7점으로 ‘탁월’ 수준이며 최초인사(93.9점)와 설명태도(93.8점)은 ‘우수’ 수준을 기록했지만, 인사태도(79.2점)와 종료태도(74.1점)은 ‘미흡’, 종료인사는 63.3점으로 ‘불량’ 수준을 보였다.
종료인사 시 ‘네’라고만 대답하는 경우가 69%로, ‘감사합니다. 좋은하루 되십시오’, ‘더 궁금하신 사항은 없으십니까?’ 등 적극적인 응대태도의 개선과 실천이 필요한 것으로 나타났다.
또한 염 시장의 강조사항으로 실시한 원스톱(One-Stop) 처리율은 89%로 나타났으며, 영통구(93.8%)와 권선구(93.7%)가 높은 처리율을 보였다.
시는 종무식 때 최우수부서인 매탄1동과 이도영 본청 보육아동과 주무관에 대해 표창하고 소정의 상금을 지급할 예정이다.
시는 전화친절도를 개선하기 위해 2013년에도 공무원 전화친절도 평가를 실시하고 친절도 향상을 위한 맞춤형 친절교육, 친절마인드 제고를 위한 교육, 친절도 우수부서 및 공무원 인센티브 제공 등의 계획을 추진하고 있다.
