민원서류 발급이나 처리를 위해 구, 동 민원실을 방문한 민원인들은 공무원의 일 처리 방식이나 태도에 대해 만족도를 느끼고 있을까? 가끔 공무원의 태도와 일처리에서 불쾌감을 느끼는 경우도 있지 않을까? 공무원에게는 익숙한 업무들이 민원인에게는 생소하게 다가와 자칫 전문적인 설명이 부적절하다거나 어렵다고 생각되지는 않는지.
사실 위의 경우들은 민원인의 입장이 되어보지 않는다면 느낄 수 없는 불편함일 것이다. 장안구에서는 이러한 민원처리 후 민원인들이 업무처리 과정에서 느낀 만족도와 함께 개선사항을 조사함으로써 공무원의 서비스 제공실태를 확인하고 고객 의견을 수집하기 위한 고객만족도 조사를 실시했다.
고객만족도 조사는 상, 하반기에 나눠져 실시되는데, 구나 동 민원실을 방문 후 서비스를 제공받은 민원인을 대상으로 설문조사를 실시, 총 3개 분야 6개 항목에 대한 만족도를 조사함으로써 실제로 고객이 느끼는 친절 체감도를 알아보게 된다.
총 250명이 참여한 하반기 조사에서는 전반적인 업무 만족도가 87.3%로 나와 상반기 83%의 비해서는 향상된 모습을 보였다.
하지만 여전히 틀에 박힌 딱딱한 말투나 상세한 설명이 부족하다고 응답한 내용이 있어 업무 처리 과정에서의 적극적인 응대 태도가 더욱 중요한 것으로 나타났다.
구는 조사결과에 따라 친절 체감도가 낮은 항목에 대해서는 지속적인 개선과 관리를 실시함은 물론 시민의 입장에서 우선 생각하고 부족한 부분을 채워 적극적인 서비스 품질 향상을 추진할 방침이다.
또한 고객 요구사항은 관련부서 공유를 통해 점차 개선을 실시하여 통일된 실천 방향을 마련하고 행정에 적극 도입함으로써 고품격 행정서비스를 제공이 가능하도록 추진할 예정이라고 밝혔다.
